ハウスメーカーからの修理を受付する業務
業種製造
担当部署カスタマーサポート部
選定理由
・繁忙期と閑散期の受付数の差が2倍程度あり、時期によっては大幅に顧客への連絡が遅れていた
・FAXやWEB申し込みの転記作業に時間がかかり、対応スピードが鈍化し顧客満足度が低下していた
・顧客ごとに申込みのシステムが違うため、電子データであっても人がデータを転記する必要があった
※FAXの申し込みが80％、WEB申し込みが20％。
2. 担当者はサポート管理システムに申し込み内容を手入力・転記
3. 転記内容をもとに申し込み内容を各支社にメールで送信
4. 顧客に、申し込みを受け取った旨をメールまたは電話で連絡
2. FAXの内容はOCRを用いて電子データに変換
3. ロボットは電子化された申し込み内容をサポート管理システムに転記
4. 電子化データの住所を判断し、各支社にメールを送信
5. 顧客に、申し込みを受け取った旨をメール送信
効果
・繁忙期に修理手配が遅くなることに不満があったが、受付スピードの向上により満足度が向上
・担当者は緊急性かつ柔軟性の必要な電話対応に多くの時間を使うことが可能となった